Le retour en entreprise du 19 octobre 2020

Publié le 19-10-2020

Ce lundi, je suis de retour en entreprise à la Mairie de Vitry-sur-Seine. De nombreuses choses ont changées depuis mon absence de quatre semaines. A commencer par l’organisation. En effet, sous l’impulsion du nouveau DSI, le STI a changé de nom pour devenir le PGSI.
Cette nouvelle organisation est scindée en plusieurs parties : l’exploitation, le centre de Support et le déploiement. De ce fait, tous les membres de l’équipe ne sont plus dédiés à une seule tâche mais tournent sur tous les postes.
Chaque jour est dédiée à une activité précise : cela peut être du déploiement, de l’assistance informatique ou de l’assistance Hotline.
A mon échelle, cela veut dire que ma demi-journée est donc dédiée au niveau 2 du support.
En effet, le support informatique est constitué de plusieurs niveaux.
Le niveau 1 est la réception de la demande est la création du ticket. Cette partie est gérée par l’assistant Hotline.
Puis, la demande va être traitée au niveau 2. Le technicien va à ce moment rappeler la personne en difficulté et lui apporter les solutions nécessaires et à terme clore le ticket.
Mais qu’est-ce qu’un ticket ?
Le ticket est la demande effectuée par un agent de la mairie au Support Informatique. A chaque création de ticket, on doit demander le nom de la personne, son numéro de poste-téléphone interne à la mairie- ainsi que décrire succinctement son problème.
Pour accompagner ces changements, Teamviewer ServiceCamp remplace Glpi. Glpi étant notre ancien outil de monitoring et de gestion des tickets. Désormais, ServiceCamp est utilisé par le service. Cet outil comporte de nombreux avantages : à commencer par sa simplicité d’utilisation. Lorsque nous utilisions Glpi, nous utilisions à peine 10% du logiciel. Il est trop complexe et fourre-tout.
ServiceCamp est lui plus performant en se concentrant sur la gestion de ticket. De plus, sa compatibilité avec Teamviewer nous permet d’un clic d’accéder à l’ordinateur de la personne à aider.